Orkestrér dine kunders vaner

19.04.2016  /  Lasse Hinke

Ved du, hvordan dine kunder oplever dit brand? Spørger du dem?
Hvis du gør, begår du måske en alvorlig fejl!

Traditionelle markedsundersøgelser har nogle indbyggede begrænsninger i forhold til at afkode faktiske forbrugsmønstre. En af årsagerne er, at forbrugerne ikke altid kender deres egne ønsker og præferencer.

Hvis du heller ikke ved, hvilke psykologiske mekanismer der ligger til grund for dine kunders oplevelser og valg, misser du en gylden mulighed for at fastholde dem. Og så vil du også være i fare for at famle i blinde, når du skal tiltrække nye kunder.

Mere om det lige om lidt.

Læs også: "Kvinder kan ikke køre bil!"

Kunderne ved ikke altid bedre

Hvem ville du stole på kunne jonglere? Hvis du hørte en person fortælle dig, at han var i stand til at jonglere – eller hvis du faktisk så personen jonglere med fire bolde?

Fokusgrupper, og data der er selvrapporteret, lider lidt af samme skavank. For kan du nu også være sikker på, at de taler sandt?

Måske tror dine kunder endda, at de taler sandt (og det er da altid noget). De ved blot ikke bedre. Derfor kan din kundeanalyse komme til at hvile på falske forudsætninger.

Men hvorfor ved kunderne ikke bedre? Er de dumme?

Ja. Og nej.

De er dumme, fordi de nogle gange træffer valg, der ikke er til deres eget bedste. Også selvom de i visse tilfælde ved bedre. De er dumme, fordi de prøver at imponere mennesker, som de grundlæggende ikke ønsker at imponere. Men vælger at gøre det alligevel.

Alligevel er de måske ikke så dumme endda.

Læs også: "Advarsel: Dine kunder ved ikke, hvad de vil have"

Det der er let at forklare

Mennesker har det med at efterrationalisere og forklare baggrunden for deres handlinger. Folk vil gerne fremstå velovervejede.

Spørger du dem, hvorfor de kan lide dit brand, risikerer du af samme grund et svar, der ikke er brugbart. Hvordan kommer det til udtryk?

Folk har en tendens til at angive grunde, der er lette for dem at forklare. På bekostning af den vanskeligere forklaring.

Folk tager også ofte udgangspunkt i det, der er lettest for dem at huske. Men er det nødvendigvis det, der står skarpest i deres erindring, som fortæller mest om, hvilken oplevelse de havde med dit brand?

Vil du have tips til, hvordan du skaber den optimale kundeoplevelse? Så tilmeld dig vores seminar om Customer Experience Management

Vanens magt

Tænk, hvis den egentlige drivkraft bag forbrugernes adfærd ikke er det, der er lettest tilgængeligt i hukommelsen eller nemmest at forklare. Tænk, hvis det er forbrugernes vaner – de ubevidste vaner – der er i virkeligheden er den usynlige hånd, der leder og vildleder deres adfærd.

Det er veldokumenteret, at vi har en kraftig tilbøjelighed til at opføre os som andre mennesker. Andres opførsel er både informerende og tjener som anvisning for, hvad der er rigtigt at gøre. I mange situationer udviser vi ”flokmentalitet”.

Men flokken behøver ikke at være særligt omfattende. Ja, faktisk er det alt rigeligt, at flokken består af en selv.

Læs også: "10 grunde til at du er menneske (og bør kontakte os med det samme)"

Vi ved ikke, hvad vi vil

Ofte handler vi per automatik uden at overveje, hvad der er bedst for os i den konkrete situation.

Forbrugere er menneskelige i deres adfærd, og mennesker ved ofte ikke, hvad de gerne vil have. I mange tilfælde er vores egentlige præference ukendt land for os. Når vi derfor skal finde ud af, hvad vi kunne tænke os, vil det tit være lettere at følge bestemte ubevidste vaner frem for reflekterede præferencer, som ikke er aftegnet ligeså skarpt.

Har vi opført os på en bestemt måde tidligere, kan det danne grundlag for vores fremtidige adfærd. I stedet for at sammenligne os med andre, ser vi på tidligere udgaver af os selv. Hvad vi har gjort tidligere i en tilsvarende situation?

Af samme grund er det særligt interessant i en markedsføringssammenhæng at påvirke forbrugerens første beslutning. At skabe vanen. For den beslutning kan danne grundlag for fremtidige ubevidste valg. Uden at du som forbruger reelt kender den egentlige baggrund for din adfærd.

Du udøver nemlig flokmentalitet på dig selv. Dit får.

Vil du have flere idéer til, hvad du kan gøre, for at arbejde optimalt med kundeoplevelsen, er vi ikke mere end et opkald eller klik væk fra dig. Ring til Lasse Hinke på 3326 7140 eller send ham en e-mail på lasse@relevans.dk.

Emne: Adfærdspsykologi

FØLG RELEVANS

Tilmeld e-newsFå relevant inspiration, indsigt, tips og tricks i vores månedlige e-news.

Indlæg:

  • Med adfærdsdesign får du flere til at klikke, konvertere og købe
    03.12.2018
  • Få hul igennem til de store fisk på B-t-B markedet
    03.12.2018
  • Overlad trygt din Inbound Marketing til Relevans og HubSpot
    29.10.2018
  • Med Inbound Marketing kan du sætte salg og marketing på autopilot 24/7/365
    29.10.2018
  • Psykologien bag Black Friday
    24.10.2018
  • Farvepsykologi: Der er mange regler. Men de vil altid skulle brydes.
    02.10.2018
  • Hvad betyder prisen for oplevelsen af et produkt?
    22.06.2018
  • Taxa eller bil? Det handler om ”mental bogføring”
    29.05.2018
  • GDPR – fik du styr på dine databaser?
    29.05.2018
  • Konformitet gør dine kampagner mere effektive!
    19.04.2018
  • Et af verdens mest citerede adfærdspsykologiske forsøg holder ikke!
    20.02.2018
  • Hvordan byder du nye kunder velkommen?
    20.02.2018
  • Hvor dyrt er "Gratis"?
    06.02.2018
  • B-t-B: Sådan får du salg og marketing til at samarbejde om at generere leads
    09.01.2018
  • Derfor virker ”Du” bedre end ”Vi”!
    09.01.2018
  • 3 marketingtrends du skal holde øje med i 2018
    17.11.2017
  • Vil du have flere varme leads?
    17.11.2017
  • Hvorfor virker Black Friday?
    17.11.2017
  • Permission is king
    04.10.2017
  • Går du glip af forretning, fordi du mangler e-mail permissions?
    28.09.2017
  • Mennesker er forskellige: Nogle vil opnå. Andre vil undgå.
    27.09.2017
  • Hvad betyder Persondataforordningen for din mailingliste?
    31.08.2017
  • Sådan bruger du en lokkedue
    30.08.2017
  • Små ord med STOR betydning
    26.06.2017
  • Hvordan får du kunderne til at elske det du sælger?
    31.05.2017
  • Dine valg er styret af naive forestillinger
    20.04.2017
  • Sådan opsamler du e-mail- og sms-permissions korrekt efter markedsføringslovens §6
    20.04.2017
  • Vidste du godt, at emnefeltet betyder alt?
    20.03.2017
  • Vil du vide, hvad der bestemmer dine beslutninger?
    19.03.2017
  • Sådan får du flere permissions!
    31.01.2017
  • Vil du høre hemmeligheden bag tilbuddet?
    30.01.2017
  • Tving dine kunder til at tage stilling
    12.12.2016
  • Trends for 2017 marketing: Det hårde med det bløde
    05.12.2016
  • Når din Data Marketing bliver personlig
    22.11.2016
  • Når 3 er større end 5 – psykologienbag vores opfattelse af pris
    25.10.2016
  • Dialogbaseret leadgenerering
    18.10.2016
  • Regel #1: skrot alle regler om e-mail marketing
    18.10.2016
  • Sådan får du håndværkeren til at pege på dit produkt!
    18.10.2016
  • Relevans’ Brand Types gør dit brand markant og stærkt!
    18.10.2016
  • Datadrevet marketing med RFM-modellen
    14.10.2016
  • Ny bog om adfærdspsykologi i markedsføringen
    12.09.2016
  • Så er Kapitel 5 klar!
    08.09.2016
  • Det er ganske uhørt!
    16.08.2016
  • Får du nok ud af dit nyhedsbrev?
    04.08.2016
  • Forventninger former dine kunders oplevelser
    04.08.2016
  • Drikker du vin af et papkrus?
    27.06.2016
  • Du skal kigge på dine kunder, ikke på dit produkt
    20.06.2016
  • 88% tror fejlagtigt, at flere links er bedre end mere indhold
    13.06.2016
  • Nyhedsmail april 2016
    11.05.2016
  • Gør din kommunikation mere overbevisende på 5 minutter
    11.05.2016
  • Orkestrér dine kunders vaner
    19.04.2016
  • Hvad er det nye sort i 2016?
    10.02.2016
  • Hvilke oplevelser giver du dine kunder?
    08.02.2016
  • Dine kunders følelser kan forudsiges – vil du vide hvordan?
    18.12.2015
  • Nyhedsbrev november/december
    10.12.2015
  • Børsen vælger Relevans til CEM projekt
    03.12.2015
  • Derfor skal du elske e-mails lige så højt som vi gør!
    04.11.2015
  • Kursus: Sådan bruger du FRAMING i din kommunikation
    20.10.2015
  • Vil du have et salgsråd, der kan redde ægteskaber?
    16.10.2015
  • Gratis seminar: Digital Strategi – tips, tricks og eksempler!
    07.10.2015